Kundtjänst och ärendekö - Firstcom Europe

Kundtjänst

Missa aldrig en affär!

Kundtjänst, Contact Center & Ärendekö – i samma gränssnitt

Förbättra er kundservice och kommunicera med kunderna i flera kanaler i ett och samma gränssnitt för användaren. Bastjänsten Ärendekö är en unik lösning som säkrar att ni inte missar några inkommande kundkontakter. Köhanteringstjänsten gör det enklare för verksamheter med bland annat inkommande telefoni att hantera köer, samordna och schemalägga samtal, automatisera tidsbokningar samt ge möjlighet till videomöten. Med lösningen skapar ni både nöjdare kunder och färre missade affärer. Funktionen går att applicera på de flesta verksamheter t.ex. sälj eller supportfunktioner. Den gemensamma nämnaren är verksamheter som inte vill ge avkall på sin servicenivå.



Med ett klick skapas ett kundärende

När en kund ringer in och ni inte hinner svara får kunden alternativet att: “…Vill du bli uppringd tryck 1″. Då triggas ett ärende i användarnas webbgränssnitt och i mobilappen. Närmast lediga medarbetare ringer sedan kund och tar hem ordern eller ärendet! Tack vare att det även skjuts ut i mobilappen får även säljare eller andra resande medarbetare information om att någon vill bli uppringd.



Inga tappade kontakter eller affärer

Ärendena ligger kvar till dess de bockas av. Alla ser tydligt att det inte ligger något kvarglömt. Systemet visar vem som har hanterat ärendet samt eventuella kommentarer kring ärendet.



Unik integration med Microsoft Teams



Pushnotiser av ärenden & leads



Information om referens/kund/personnummer



Se ansvarig avdelning & grupp



Ring eller skicka SMS



Se vem som hanterat ärendet



Visuell röstbrevlåda kopplat till ärende



Statistik och status på ärenden

Ärendekö gör arbetet effektivt

Genom att aktivera Ärendekö i VoiceGo kan receptionen, sjukvårdspersonal eller en supportavdelningen få avlastning från ett högt samtalstryck. Ärendekö är talsvarsbaserat och tar hand om samtalen, den som ringer in kan välja ärende och en tid då denne vill bli uppringd.

Samtalen samlas i en ärendelista i ett webbgränssnitt alternativt i softphoneklienten eller direkt inne i MS Teams där användaren enkelt kan välja och sortera ärenden samt sedan ringa upp i turordning.

Eftersom man överskådligt kan se ärende den inringande har valt kan man även ge de snabbare och bättre service genom att koppla till rätt användare eller grupp från början. Den som är administratör för systemet kan även skapa uppringningsschema för användarna samt sätta parametrar som styr eventuell tidsbokning.

Funktioner och användning

När den inringande har lämnat sitt person-, referens- eller kundnummer och vad ärendet gäller, försöker systemet hitta en passande återuppringningstid. Tiderna som erbjuds baseras på verksamhetens tillgänglighet samt andra inställningar. Ett exempel på en sådan inställning är ’Beräknad tid per ärende’. På bilden nedan är återuppringningstiden satt till 8 minuter som beräknad tid per ärende. Detta betyder att vi kan ta emot max 60 återuppringningsärenden, varje förmiddag, under kategorin ”Support” med två aktiva agenter som får en angiven tillbakauppringningstid.

Man kan även nyttja ärendekö utan att ge den inringande möjlighet att välja ledig tid. Då informeras kunderna att de kommer att bli uppringda så snart som möjligt. Ett suveränt verktyg att nyttja när ingen är på plats eller när företaget har stängt. VoiceGo informerar öppettiderna samt fångar upp det inringande numret samt vilken avdelning/ärende det gäller och skickar ut pushnotis till rätt användare att det finns ett nytt ärende att hantera. Går även bra att skapa en ticket som skickas via mail till kundens egna ticketsystem.

Automatisk Call Back
Inringande behåller sin köplats och rings upp automatiskt i turordning. Systemet ringer automatiskt tillbaka så snart en handläggare blir ledig.

Managerad Call Back
Inringande erbjuds personligare service vid återuppringning. Inringande personer får möjlighet att knappa in sitt telefonnummer eller spela in ett meddelande. Ni får information om vilken tidpunkt personen ringde, från vilket nummer samt vilket nummer återkoppling önskas på när rätt handläggare är tillgänglig.

Samtalen hamnar i en lista som kan bearbetas i turordning av önskad personal. Listan finns tillgänglig via ett webbgränssnitt, softphoneklient samt mobilapp och kan bearbetas av olika personer och från olika platser i världen.

Läs mer

Microsoft Teamsintegration

Ärendekö går att integrera direkt i MS Teams app på datorn. Använd samma gränssnitt för telefoni, chat, tidsbokning samt ärendekö

Ärendehantering & Callback

Följ upp med kommentarer, skicka SMS direkt till kunden, tilldela ärendet en specifik användare eller grupp samt se statistik på vad som hanterats och utav vilken kollega.

Låt växeln vara öppen 24/7/365

Låt växeln alltid vara öppen! Se till så att alla samtal blir besvarade oavsett tid på dygnet eller om ni har toppar när många ringer in samtidigt. Få information och leads när det finns någon som önskar bli kontaktad.

Pushnotiser

Få full information kring specifika ärenden direkt via datorn eller mobilapp Systemet skickar ut pushnotiser när ett ärende eller lead finns att hantera. Ser till att rätt person och/eller avdelning får korrekt information direkt innan de kontaktar kunden.

Status på ärende

Se vem som hanterar och jobbar på ett specifikt ärende så ni lägger effektiviserar och hanterar de ärenden som ingen påbörjat än. Sätt status på ärendet, exempelvis Klarmarkerat så hamnar ärendet under dagens klara ärenden och ni kan fortsätta med övriga.